Hace un tiempo subí a un vuelo cansado y hambriento. Como soy una de esas pocas y raras personas a las que no les molesta la comida de avión, esperé ansiosamente que la sirvieran. Entonces se acercó la azafata y me decepcioné al oír que no tenían mi comida kósher, pero lo que me decepcionó todavía más fue que me lo informara con tanta frialdad. Aunque no subí mi tono de voz ni fui agresivo, debo admitir que sentí que aumentaba mi presión sanguínea y que se tensionaban mis músculos cuando le pregunté con seriedad cómo era posible que yo hubiera encargado mi comida especial con anticipación, que la hubiese pagado como parte de mi vuelo y que ellos pudieran no proporcionarla sin el más mínimo remordimiento o posible solución.

Ella me respondió con un “lo siento” poco entusiasta y yo comencé a componer mentalmente la queja que enviaría por email a la aerolínea.

Un rato más tarde, se acercó otra azafata para explicarme lo que había ocurrido. Otra persona había pedido comida sin gluten y por accidente le habían servido mi comida. Me dijo que el error era por completo culpa de la tripulación, asumió la responsabilidad, se disculpó y me dijo que podía tratar de reunir algunos productos kósher de otros pasajeros para que yo pudiera comer algo.

De inmediato sentí que comenzaba a relajarme. Ahora yo le quitaba importancia al error. Le dije que no era tan importante, que esas cosas pasan, que de todos modos podía saltearme una comida… Borré el email que había escrito mentalmente, mi cuerpo se relajó y ese insignificante contratiempo cobró perspectiva.

Mientras estaba sentado reflexionando (los viajes en avión son excelentes para eso), comprendí que no había cambiado respecto a los rugidos de mi estómago ni la comida intercambiada. Sin embargo, lo que yo sentía al respecto ahora era completamente diferente. No porque hubieran encontrado mi bandeja, sino porque vi que sinceramente lo lamentaban.

Un estudio publicado en el Journal of Patient Safety and Risk Management afirmó que el personal hospitalario y los médicos que estuvieron dispuestos a discutir, disculparse y resolver los eventos médicos adversos a través de un “programa de resolución de comunicación colaborativa”, experimentaron un significativo descenso de reclamos legales, costos de defensa, costos de responsabilidad y tiempo requerido para cerrar casos. El estudio reveló que el 43% de los casos en los cuales hubo un error médico, se resolvieron con una simple disculpa.

Incluso en casos de errores con consecuencias mucho mayores que la comida en un avión, la mayoría de las personas sólo quieren escuchar que alguien asume la responsabilidad y ofrece una disculpa sincera.

Hace unos años, alguien llamada Lauren escribió lo siguiente en Twitter:

Acabo de leer algo sobre reemplazar “lo siento” con “gracias”. En vez de decir: “lo siento por llegar tarde”, di: “gracias por esperarme”. Reemplazar la negatividad con positividad y gratitud quiebra el ciclo de “lo siento”. Poderoso.

El tweet se hizo viral con cerca de 800.000 "me gusta" y 230.000 personas lo reenviaron. Claramente sus palabras resonaron, pero eso no es necesariamente una buena señal. De forma contraria a este sentimiento equivocado, asumir la responsabilidad y disculparse no tiene nada que ver con ser positivo o negativo. No se trata de evitar sentirse mal. La idea de una disculpa es tomar responsabilidad, sin importar cómo eso te hace sentir.

El Shulján Aruj (Or Hajaim 606:1) dice que si lastimamos o herimos a alguien, con hechos o con palabras, debemos asumir la responsabilidad y pedir disculpas. Si no nos perdonan la primera vez, debemos volver a pedir perdón una segunda e incluso una tercera vez, sin importar cuán negativa sea la sensación. Esta ley aplica durante todo el año y a cualquier forma en la que podamos haber herido a alguien, intencional o accidentalmente.

Una investigación publicada en mayo del 2016 en el Journal of Negotiation and Conflict Management Research, reveló que aunque hay seis elementos para una disculpa efectiva, el componente más importante es el reconocimiento de la responsabilidad. “Gracias por esperar” simplemente no es lo mismo que: “Lamento llegar tarde y siento haberte hecho esperar”.

Antonio Brown se disculpó con los “Patriots” y con Robert Kraft, el dueño del equipo, por la atención negativa que él atrajo durante su breve tiempo con el equipo. Quien ganó cuatro veces el honor de All-Pro, escribió en Instagram: “Lo único que quería era ser un valor para la organización. ¡Lo siento por la mala publicidad y el drama!”.

Brown no dijo: “Gracias por tolerar la atención negativa que traje al equipo”. Él comunicó el sentimiento clave: asumo la responsabilidad, yo estuve mal, lo siento.

El Dr. John Gottman llegó a la misma conclusión respecto al matrimonio. Él descubrió que en vez de intentar cambiar a tu pareja, hay cuatro cosas que puedes hacer para mejorar tu relación, y la más importante es asumir la responsabilidad. Gottman escribió: “Somos responsables por cómo nuestras palabras y acciones hacen sentir a nuestra pareja. Discúlpate con tu pareja asumiendo la responsabilidad por el problema, incluso una pequeña porción, y eso validará sus sentimientos, promoverá el perdón y les permitirá a ambos seguir adelante”. Él concluyó: “En vez de intentar cambiar a tu pareja, sé el cambio que deseas ver en tu relación”.

Dios no castigó a Adam y Javá cuando cometieron el error de comer del Árbol del Conocimiento. Él los consideró responsables sólo después de preguntarles: “¿Aieka? ¿Dónde estás?”, cuando ellos no aprovecharon la oportunidad para asumir la responsabilidad.

En contraste, Rav Jaim Shmulevitz (Sijot Musar #15) señala que Iehudá fue recompensado con la monarquía precisamente porque asumió la responsabilidad por su transgresión y dijo: “Admito que ella es más recta que yo”. Prestemos atención que Iehudá no dijo: “Tamar, gracias por dejarme acusarte en falso, por avergonzarte y que eso casi te cueste tu vida”. El liderazgo exige estar dispuesto a decir: ella tiene razón, yo me equivoqué y por eso soy responsable.

Las azafatas, los profesionales médicos y cada uno inevitablemente será desafiado con la pregunta: “¿Aieka? ¿Dónde estás?”, cuando alguien tiene que esperarnos, le damos a otro su comida, o cometemos cualquier error.

Si fallamos en responder a esta pregunta porque nos hace sentir mal o si asumimos la responsabilidad de forma positiva, eso dice todo sobre nosotros.