Alguien me envió una noticia horrorosa el otro día. Era la transcripción de una llamada al 911 desde un hogar de ancianos en California. El paciente necesitaba desesperadamente RCP para sobrevivir hasta que llegaran los paramédicos.

“Va en contra de nuestra política que cualquiera de nuestros residentes no entrenados realicen RCP”, le dijo la enfermera a la operadora (no queda claro por qué la enfermera no podía hacerlo ella misma). “¡Detén a un transeúnte!”, sugiere la frustrada operadora, ofreciendo guiarla a través de los pasos. “¡De otra forma el paciente morirá!”.

La enfermera consultó con su supervisor, quien se puso firme. Iba en contra de su política.

Casi puedes escuchar a la operadora golpeando su cabeza contra la pared y jalándose el pelo. “¡Consigue a alguien!, ¡a quien sea!” rogaba ella (estoy parafraseando pero el sentido emocional es correcto). Ellos no lo hicieron, y como se predijo, el paciente falleció.

Esto es, por supuesto, “política”, “reglas” y “regulaciones” llevadas a su absurdo extremo. Pero es algo que enfrentamos todos los días, usualmente, gracias a Dios, con consecuencias menos terribles pero quizás no menos frustrantes.

Dennis Prager contó una historia en su programa de radio sobre una joven que intentó sacar dinero de su cuenta de banco. Esta sucursal en particular requería un escaneo de su dedo índice derecho como identificación. Desgraciadamente a esta clienta le faltaba ese dedo. El cajero rechazó su petición de emplear una forma alternativa de identificación y le negó el retiro de dinero. “Es una política de la sucursal”, le dijo el empleado del banco. (Me pongo tensa solamente escribiendo sobre este absurdo escenario).

Estos son cuentos de burocracia mal aplicada. Y si bien las reglas y las regulaciones ciertamente son necesarias, también es necesario un poco de flexibilidad. Debemos estar atentos para no enredarnos tanto en las políticas que se nos olvide el elemento humano.

Recuerdo en unas vacaciones cuando fuimos a andar en bicicleta por la playa. El costo de estacionamiento era significativo pero iba a ser la entretención de toda una tarde. Pagamos al entrar pero cuando pasamos por la tienda de renta de bicicletas vimos que estaba cerrada. Inmediatamente regresamos a la caseta de boletos, explicando que nos íbamos debido a la falta de disponibilidad de bicicletas y amablemente pedimos un reembolso. Nos dijeron que no. “Pero estuvimos aquí menos de dos minutos”, explicamos. Tratamos de razonar con el empleado, pero fue inútil. Finalmente nos fuimos. No era ni siquiera la pérdida monetaria la que me molestaba (¡bueno quizás sí lo era!). Era la rigidez, la inflexibilidad, la falta de lógica, y la falta de humanidad.

Yo siempre trato de clarificar mi posición: “Solamente vine a dejar a alguien”. “Me perdí”. “Fue un error de ustedes, ¿por qué el banco me está cobrando a mi?”, y casi siempre a oídos sordos, a personas inmunes a la razón, a aquellos que están tan cercados por las reglas que no pueden ver su propia irracionalidad. Me siento atrapada en una escena de Kafka.

¿Qué hace que las personas dejen de pensar? ¿Por qué pierden la perspectiva? ¿Cómo pueden dejar de ver al ser humano frente a ellos? ¿Dónde está su empatía, su sentido común de humanidad? ¿Qué pasaría si hubiese sido su madre en el hogar de ancianos? ¿Qué pasaría su fuera su cuenta de banco?

Mi hija tuvo una vez un trabajo que requería acceso a los últimos cuatro dígitos del número de seguridad social de sus clientes. “No puedo darte eso”, dijo un celoso representante, “¡solamente tenemos autorización de dar el numero completo!”.

Creo que la burocracia rígida es un reflejo de un colapso de la sociedad; estamos sustituyendo la comunidad, la preocupación, la confianza, y a menudo el pensamiento inteligente, por simples “reglas”.

Y sólo a través de preocuparnos por cada individuo, a través de intentar sinceramente ponernos en sus zapatos, a través de un real esfuerzo por tratarlos de la forma que nos gustaría ser tratados, podremos librarnos y regresar a la humanidad y al buen sentido.